6 buoni motivi per creare una customer journey map

Da una maggiore comprensione del cliente allo sviluppo di contenuti di valore, sono moltissimi i vantaggi della customer journey map nei progetti digitali e non solo. È uno strumento preso in prestito dal mondo UxD che consente di mappare i percorsi compiuti dagli utenti così da evidenziare punti di forza e criticità del sito.

Conoscere nel dettaglio i passaggi che ogni persona compie prima di arrivare all’obiettivo desiderato consente infatti lo sviluppo di modelli di business più efficaci e il perfezionamento delle strategie di marketing. Ma anche di affrontare con il giusto mindset le sfide imposte da un mercato in continua evoluzione come quello digitale.

Come già accennato, la client journey map si applica non solo ai business online, ma anche ai contesti fisici. A prescindere dall’ambiente, infatti, ogni volta che una persona entra in contatto con un marchio o un prodotto dà il via ad un percorso, che può portarla all’acquisto o al compimento di un’altra azione che dal punto di vista dell’azienda potrebbe comunque rappresentare un obiettivo.

Pensiamo ad esempio all’iscrizione ad una newsletter o ad un corso online gratuito. In questo caso l’utente non acquista nulla, ma il rilascio dei suoi dati è comunque un goal per l’azienda. E la mappatura del percorso compiuto dall’utente risulta utile per verificare l’efficacia del sito sia in termini grafici che strutturali.

È importante ricordare infatti che ogni contatto con un brand si sviluppa attraverso una serie di touchpoint. Questi sono innumerevoli e possono avere molteplici forme: da una ricerca sul browser a un volantino, fino alle promozioni social. Un aspetto che rende ancor più importante comprendere il percorso del cliente, per capirne i bisogni e guidarlo in un journey coerente ed efficace.

Quando si progetta una customer journey map, il punto di partenza sono le persone. È importante focalizzarsi su che tipo di esperienza vive l’utente nel rapporto con il prodotto e con l’azienda. Solo in questo modo è possibile sviluppare una mappa che tenga conto non solo delle sue azioni, ma anche delle sue scelte ed emozioni.

La prima buona ragione per cui vale la pena utilizzare una client journey map infatti è indagare sulle motivazioni che spingono l’utente a compiere una certa azione. Si mettono quindi in relazione le emozioni e i pensieri del cliente con i touchpoint che ne derivano.

La rappresentazione grafica del customer journey favorisce anche la condivisione di dati all’interno dei vari dipartimenti dell’azienda. Nonché una visione d’insieme semplice e immediata, che sarebbe impossibile ottenere ricorrendo a report e tabelle.

Da questi aspetti deriva la seconda buona ragione per cui ricorrere alla journey map: l’eliminazione dei silos. Le mappe consentono di rivedere le logiche alla base del lavoro in team e i processi aziendali. Rappresentano quindi una soluzione efficace per le aziende che hanno necessità di chiarire, nel modo più semplice possibile, quali sono gli obiettivi e le responsabilità di ogni dipartimento. Oltre a semplificare l’interazione tra i diversi team di lavoro presenti all’interno dell’organizzazione aziendale. Tutto nella logica di ottimizzare l’esperienza utente.

Terzo importante vantaggio della journey map è la correzione degli ostacoli alla conversione. Mappare il percorso dell’utente è un ottimo modo per intercettarne le eventuali debolezze, che una volta individuate vengono prontamente gestite e risolte. In questo modo l’esperienza utente risulta più fluida e si aumenta il tasso di conversione.

Identificare il percorso dell’utente significa anche comprendere meglio il pubblico a cui si rivolge l’azienda. Ecco quindi che tra i buoni motivi per ricorrere alla customer journey map c’è una migliore identificazione del target, con tutti i vantaggi derivanti. Merito dell’approccio human-centered che è alla base dello strumento, che prevede anzitutto una ricerca approfondita sui clienti acquisiti e potenziali.

I fattori di cui tenere conto sono moltissimi: dalle interazioni sui canali social dell’azienda ai contenuti gratuiti scaricati dal sito ufficiale del brand. Un processo di acquisizione di informazioni che si protrae per l’intero percorso del cliente, e che viene condiviso con tutti i reparti aziendali.

La diretta conseguenza di questa migliore profilazione del pubblico è l’incidenza sulle fasi di sviluppo e produzione dei prodotti e servizi offerti dall’azienda. Conoscere meglio il cliente vuol dire capire di cosa ha bisogno e cosa apprezza. Tradotto in termini di produzione significa individuare gli aspetti che hanno più valore per loro, quali funzioni vale la pena aggiungere e quali possono essere eliminate. Tante valutazioni che possono portare anche allo sviluppo di nuovi modelli di business.

L’ultimo buon motivo per ricorrere alla customer journey map nel proprio progetto di business è una comunicazione più efficace. Sapere cosa piace al cliente aiuta a creare contenuti coinvolgenti per il target e che agevolano il pubblico nelle decisioni d’acquisto.

Conoscere i bisogni dell’utente è essenziale infine per il successo delle strategie di inbound marketing. Piani che mirano all’acquisizione di clienti in maniera organica, attraverso contenuti di valore per quello specifico canale e segmento di mercato.